當今的服務臺技術和報告系統(tǒng)正在迅速發(fā)展。它們捕獲大量數(shù)據(jù)，例如平均放棄率以及每部電話或在線聊天互動的典型長度。盡管可以隨時獲得大量的詳細信息，但許多服務臺經(jīng)理仍然無法回答最基本的問題。杭州包裝設計公司的服務臺是否比上個月更有效地運營？ 每個組織都不同，這就是為什么定義支持公司主要目標的特定服務臺指標和關鍵績效指標（KPI）至關重要的原因。我們稱這些關鍵目標為關鍵成功因素（CSF）。隨著組織需求的發(fā)展，相關的指標和KPI也將發(fā)生變化。

定義服務臺指標和關鍵績效指標

盡管當今的技術能夠測量和監(jiān)視組織服務臺的幾乎每個方面，但是跟蹤每個細節(jié)并不總是最佳的或具有成本效益的。定義這些績效指標的“關鍵”績效指標（或KPI）和指標應側重于關鍵成功因素（CFS），這將最終推動與目標水平相關的生產(chǎn)率，效率和盈利能力。通常，這些因素分為五類。

• 人員，例如呼叫中心員工，分析師和主管

• 流程，包括服務請求執(zhí)行，事件管理和其他內(nèi)部協(xié)議

• 產(chǎn)品，例如門戶網(wǎng)站消息傳遞系統(tǒng)和自助選項

• 合作伙伴，包括與內(nèi)部和外部供應商的運營級別協(xié)議

• 性能，包括與成本，及時性和客戶滿意度有關的問題

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如果不先與公司的高層管理人員，供應商，杭州包裝設計公司的個人成員甚至可能只是對其客戶群進行抽樣咨詢和合作，服務臺經(jīng)理就無法清楚地定義這些關鍵績效指標（KPI）和服務臺指標。此外，每個KPI必須是可測量的，這可能帶來其他潛在挑戰(zhàn)。例如，如果關鍵成功因素（CSF）要通過快速有效地滿足更多服務請求來改善客戶服務，則關聯(lián)的KPI將需要在預定義時間范圍內(nèi)設置閾值百分比級別，然后必須將其分配給一個組。

監(jiān)視服務臺指標和關鍵績效指標的最常見錯誤

在選擇特定的KPI和關聯(lián)的指標之前，杭州包裝設計公司需要問自己：“杭州包裝設計公司想讓服務臺解決最多的問題是什么？” 根據(jù)相關問題的重要性和緊迫性為每個問題評分。CSF目標的一些示例可能包括以下內(nèi)容。

• 快速有效地解決最終用戶的技術問題。

• 及時有效地滿足服務要求。

• 提高客戶滿意度。

• 實時識別服務臺的優(yōu)勢和劣勢。

• 與行業(yè)同行相比，基準服務臺性能。

• 定義和監(jiān)視平均響應速度。

• 定義和監(jiān)控通話質量。

• 定義和監(jiān)控每次聯(lián)系的平均費用。

• 定義和監(jiān)視首次聯(lián)系的解決率。

• 定義和監(jiān)控最佳代理利用率協(xié)議

• 定義和監(jiān)視最佳代理人任期和工作滿意度水平。

  
  

因為杭州包裝設計公司管理人員必須為單個員工和整個支持操作建立績效標準，所以相關的目的和目標在不斷發(fā)展。今天最關注的問題下周可能會大不相同。結果，大多數(shù)杭州包裝設計公司經(jīng)理犯的最普遍的錯誤是試圖在手動報告構建工作中一次跟蹤太多的KPI和指標，從而導致數(shù)據(jù)老化。度量跟蹤和報告過程的自動化使管理人員可以實時監(jiān)視績效，從而產(chǎn)生主動的決策能力。