織負(fù)責(zé)人和客戶之間經(jīng)常存在脫節(jié)。領(lǐng)導(dǎo)者生活在一個(gè)沒(méi)有客戶的區(qū)域，杭州設(shè)計(jì)公司每天都不與客戶互動(dòng)，因此不知道客戶最想要什么。我有機(jī)會(huì)對(duì)Nincompoopery這本新書(shū)的作者約翰·布蘭特進(jìn)行了采訪，這是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)：為什么您的客戶討厭您，以及如何解決它。我喜歡那本書(shū)的標(biāo)題及其內(nèi)容，包括杭州設(shè)計(jì)公司對(duì)無(wú)客戶區(qū)的概念。這是我對(duì)這個(gè)有趣的概念的看法，或者我應(yīng)該說(shuō)是問(wèn)題。

對(duì)客戶而言，最重要的因素是他們感到公司及其代表的傾聽(tīng)和關(guān)心。但是有時(shí)會(huì)阻止這些代表盡最大努力為客戶做的事情。這是因?yàn)榍熬€受到政策，程序和規(guī)則的約束，這些政策，程序和規(guī)則是由沒(méi)有花費(fèi)足夠時(shí)間與客戶互動(dòng)的人創(chuàng)建的。這些“規(guī)則制定者”在無(wú)客戶區(qū)域閑逛。

現(xiàn)在是時(shí)候消除這些無(wú)客戶區(qū)域。這樣做的方法是讓通常不在第一線的人放在第一線。通常，這是領(lǐng)導(dǎo)才能，但是從事非客戶工作的其他人也應(yīng)該有類似的機(jī)會(huì)。杭州設(shè)計(jì)公司曾與要求高管每月至少在支持中心代表旁邊花費(fèi)四個(gè)小時(shí)（有時(shí)更多）的公司合作。更好的是，當(dāng)他們要求高管全程輪流實(shí)際提供支持時(shí)，而不是僅僅看著它發(fā)生。這給行政人員帶來(lái)了現(xiàn)實(shí)。

與我合作的另一家公司很小，只有很少的員工。杭州設(shè)計(jì)公司想要一種以客戶為中心的文化，并要求每位員工每周都要花時(shí)間改變客戶服務(wù)。隨著公司的發(fā)展，領(lǐng)導(dǎo)層逐漸離開(kāi)，以騰出空間讓更多的員工體驗(yàn)客戶所遇到的反饋，投訴和問(wèn)題。他們很快就感到與世隔絕，然后他們做出了一個(gè)容易的決定，即在一定的基礎(chǔ)上進(jìn)行自我調(diào)整。

這不是什么新鮮事。我是在1980年代（是的，很久以前）在杭州設(shè)計(jì)公司的第一本書(shū)《魔法時(shí)刻》中首次寫(xiě)過(guò)這本書(shū)。安海斯-布希高管必須每個(gè)季度至少與現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售員一起度過(guò)一天。他們將與雜貨店，飯店，小酒館（出售啤酒的任何地方）的顧客一起騎行并與顧客互動(dòng)。即使這個(gè)想法已經(jīng)存在很長(zhǎng)時(shí)間了，術(shù)語(yǔ)“無(wú)客戶區(qū)”還是一個(gè)新詞。在董事會(huì)和執(zhí)行辦公室中，請(qǐng)不要遠(yuǎn)離業(yè)務(wù)現(xiàn)實(shí)。遠(yuǎn)離無(wú)客戶區(qū)域！