海報(bào)設(shè)計(jì)營(yíng)銷策劃為什么要注重體驗(yàn)?體驗(yàn)是影響消費(fèi)者購(gòu)買的重要因素，最強(qiáng)有力、最吸引人的體驗(yàn)是作用于情感的體驗(yàn)。如果體驗(yàn)?zāi)軌驖M足人類的基本需求，那么顧客就會(huì)以忠誠(chéng)來(lái)回報(bào)企業(yè)，給企業(yè)也帶來(lái)收益。

那我們先來(lái)看體驗(yàn)的含義

體驗(yàn)看起來(lái)是一個(gè)抽象的概念，容易理解但難于定義。實(shí)際上，這里有一個(gè)簡(jiǎn)單的思考方式：體驗(yàn)是公司和顧客交流感官刺激、信息和情感的要點(diǎn)的集合。這些交流發(fā)生在零售環(huán)境中，在消費(fèi)中，在隨后的階段，在任何階段——甚至在一些現(xiàn)在還沒(méi)有想出來(lái)的階段中。

這些交流屬于三個(gè)種類：

(1)交易交流，當(dāng)公司提供產(chǎn)品和服務(wù)而顧客付費(fèi)的時(shí)候;

(2)信息交流，當(dāng)分享理智的觀點(diǎn)的時(shí)候;

(3)情感的交流和接觸，當(dāng)公司和顧客在情感上相互聯(lián)系的時(shí)候。舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)一個(gè)人從服裝目錄訂貨的時(shí)候，就產(chǎn)生了交易的交流。取得產(chǎn)品的說(shuō)明書(shū)是信息的交流。收到服務(wù)代表發(fā)來(lái)的電子郵件，目的是核實(shí)顧客對(duì)購(gòu)買滿意;或者收到公司發(fā)來(lái)的表達(dá)謝意的短信，這是情感的交流和接觸。

公司把每一種交流和諧地結(jié)合起來(lái)，因而相互之間能夠產(chǎn)生共鳴。通過(guò)這一點(diǎn)公司創(chuàng)造出全面激發(fā)顧客興趣的體驗(yàn)。在最好的體驗(yàn)中，每一種交流相互重疊，并且相互反映出來(lái)。以信用卡發(fā)行商為例，它通過(guò)與顧客的密切合作，以便能夠向顧客提供更優(yōu)良的服務(wù)。不管有多少交流，顧客都應(yīng)該說(shuō)是感覺(jué)他們?cè)谂c惟一的一臺(tái)運(yùn)作良好的機(jī)器打交道，而不是與一系列不同的部門打交道，而這些部門有不同的職能，它們甚至不相互交換資料。

惠普就是認(rèn)識(shí)到創(chuàng)造體驗(yàn)并在所有的交流中保持一致音高的公司之一。公司列出了“100個(gè)接觸要點(diǎn)”，其內(nèi)容從零售環(huán)境到服務(wù)支持中心，以及登門拜訪顧客的維修人員，可以說(shuō)無(wú)所不包。惠普研究了每一個(gè)交流，以保證它符合公司期望傳遞的全面顧客體驗(yàn)。對(duì)顧客表現(xiàn)出如此程度的關(guān)懷的公司將贏得顧客的忠誠(chéng)。

那么體驗(yàn)的意義是什么呢

任何一家公司都可以提供令人滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。我們多次海報(bào)設(shè)計(jì)營(yíng)銷策劃經(jīng)驗(yàn)表明，僅僅滿意并不足以長(zhǎng)期留住顧客。公司必須激起人們的興趣，讓他們興奮，把他們從滿意的購(gòu)買者變成狂熱的倡導(dǎo)者。它必須表明自己的深切關(guān)懷，以致一直不斷地讓顧客感到驚喜。要做到這一點(diǎn)，再?zèng)]有比創(chuàng)造一種讓人們和公司相互作用的體驗(yàn)更好的方式了，這種相互作用讓人們參與其中，讓他們享受過(guò)程的樂(lè)趣。把若干體驗(yàn)和諧地組合在一起，表明公司珍視自己的顧客，迫切地想要取悅他們，并且讓他們看到自己是多么重要。例如，里茨——卡爾頓飯店通過(guò)偏好卡來(lái)實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。在客人停留期間，當(dāng)他們喜好什么東西的時(shí)候，員工用偏好卡可以方便地把他們的喜愛(ài)記錄下來(lái)。然后，當(dāng)客人再次光顧飯店的時(shí)候，他們就會(huì)享受到同樣的服務(wù)。如果一位旅客在某次惠顧的時(shí)候要一個(gè)羽絨枕頭，那么，他下次再來(lái)的時(shí)候，飯店就會(huì)事先為他準(zhǔn)備好一個(gè)羽絨枕頭。如此水平的響應(yīng)和關(guān)心譜寫(xiě)了許多感人的故事，并且，也使得飯店的生意遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了競(jìng)爭(zhēng)者，贏得了顧客的忠誠(chéng)。

這種體驗(yàn)立即引發(fā)了一聲驚嘆，而且，這樣非凡交流會(huì)一直不斷地帶來(lái)回報(bào)，因?yàn)椋隙ň哂薪?jīng)久不息的力量——“粘著性”。人們記住了所受的對(duì)待，因而再次惠順，并且向他們的朋友們傳播自己的體驗(yàn)。

里茨一卡爾頓飯店的海報(bào)設(shè)計(jì)營(yíng)銷策劃運(yùn)用了體驗(yàn)來(lái)培育關(guān)系。他們讓顧客非常高興，為他們創(chuàng)造了完全不同的價(jià)值。反過(guò)來(lái)，他們的收獲遠(yuǎn)不只是諸如利潤(rùn)和反復(fù)購(gòu)買之類的有形的回報(bào)，還包括忠誠(chéng)以及在顧客中流傳的傳奇故事。
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