服務補救

由于服務是一個生產和消費同步的過程，計劃得再好的服務也不可能達到完美無缺的理想狀態(tài)。員工會犯錯誤，系統(tǒng)會出故障，一些消費者有可能不知道如何參與到服務過程中來，或者在服務過程中要求改變提供的服務內容，由此導致消費者無法得到他們所期望得到的服務。因此，服務失誤是不可避免的。需要明確的是，服務失誤并不總是企業(yè)或員工的錯誤，消費者對服務失誤也負有不可推卸的責任。

不管導致服務失誤的“始作俑者”是誰，原因是什么，企業(yè)所要做的是承擔服務失誤的責任，并采取措施，糾正失誤，讓消費者滿意。否則，消費者就會不滿，企業(yè)因而就會面臨顧客流失的危險。另外一種導致消費者不滿的情況是，當消費者感到他們的抱怨沒有得到妥善而真誠的處理時，他們也會感到不滿意，服務提供者與消費者的關系會趨于惡化。

研究結果表明，服務失誤是服務提供者提高消費者感知服務質量的第二次機遇。企業(yè)處理服務失誤的方式成為弱化或強化與消費者關系的基本平臺。服務失誤處理得當，有助于消費者與企業(yè)良好信任關系的建立，也會提高消費者對企業(yè)的依賴程度。因此服務補救是提高消費者感知服務質量的重要因素。服務補救與服務過程質量密切相關，它會影響到消費者對過程質量的感知。有的學者經過研globrand.com究后發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)服務失誤但得到及時而有效的補救的消費者，起滿意率比那些沒有遇到服務失誤的消費者的滿意率還要高。將服務補救概念引入到服務質量管理中的目的是為了幫助服務企業(yè)有效地管理服務失誤和消費者抱怨，提高消費者感知質量，從而與消費者建立長久的服務關系。

研究發(fā)現(xiàn)，消費者在遭遇到服務失誤后，通常會認為他們受到了不公正的待遇。因此，在服務補救過程中，企業(yè)要努力提高消費者的公正待遇感。根據(jù)現(xiàn)有的理論研究，消費者一般從三個方面評判服務補救是否公平：

①　結果公平：是指社會交換中當事人感覺到的有形交換結果的公平程度。當事人不僅會比較自己在交換中的得失，而且會會對自己與比較對象的得失進行比較。如果自己與比較對象的得失之比相當，人們就覺得公平；反之，人們會覺得不公平。

②　程序公平：是指企業(yè)品牌建設消費者感覺到，他們可以影響服務補救過程，而且服務補救過程應當是便利和及時的。

③　互動公平：是指消費者認為，在補救過程中，服務提供者應當公平、誠實和充滿感情。

服務補救的過程就是將消費者對企業(yè)所提供服務的不良感知轉化成美好印象的過程，要讓消費者感到他們受到了公平待遇，三個方面的公平缺一不可。尤其應當注意在補救過程中的程序性公平和對消費者無微不至的關懷。如果消費者認為服務補救的互動過程和程序是公平的，消費者會降低在物質方面的要求，從而是企業(yè)節(jié)約高昂的補救成本。

期望的行為

如何進行補救

道歉

合理賠償

善待顧客

超值補償

遵守服務補救中做出的承諾

親自道歉，即使服務失誤不是由企業(yè)造成的（但僅僅道歉是遠遠不夠的）

由一線員工在現(xiàn)場對顧客做出合理的賠償

真誠地對那些遭遇不好的服務經歷的顧客，主要安撫顧客的情緒

送給顧客認為有價值的東西（有些情況下合理的補償即可以起到這種作用）

一線員工對服務補救中所做出的一切承諾都要兌現(xiàn)（不好的消息比沒有消息好，直接告訴顧客飛機要晚點60分鐘比告訴顧客4遍飛機要晚點15分鐘好得多）

服務失誤出現(xiàn)后消費者期望的行為